今日、私が運営管理に携わっている大阪の歯科医院に勤務するDHからメールがきましたのでご紹介いたします。
ご参考になればと思います。
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松谷事務長

現在、新型コロナの影響で歯科全般がネガティブな情報で持ちきりの中、当院にお越し下さっている患者さんお一人おひとりのために“今、現時点で”私が大切にしていること

▶︎当院は徹底した感染管理を行なっているため、スタッフは新型コロナを含む全ての感染を恐れていないことを伝える

▶︎まず、感謝の意を伝える

▶︎いつも以上に時間をかけて丁寧に関わる

▶︎院長が患者さんと関わる時間を最大限に確保する

上記は新型コロナに関わらず、本来は当たり前のことだが多忙時は抜けていることが多々ある。現在は、診療時間もしっかり確保できるため今一度、真摯に丁寧に関わることを徹底しています。そうすることにより、患者さんの満足度が上がり今まで以上の深い信頼関係が構築されると確信しています。

先日、こんなことがありました…

私がショッピングモールで買い物中、ある靴に目が止まり試着しようとしたところ、店長らしき風貌の男性が眉間にシワを寄せてものすごい勢いで駆け寄ってきました。そして一言「ちょっと（試着を）やめて下さい！」一瞬、ナゼそのような対応を受けたのか分からず「違和感」を感じましたが、新型コロナの影響だと気づいた瞬間に哀れだな…と感じました。

本来、対面接客サービス業のプロがとるべき態度では無いことに彼は気付いていないどころか、客を汚いもののように扱っている現実。そして、何よりも「試着はご遠慮ください」などのポップさえも作成していない怠慢さ。
モールの全店舗が営業を再開しているわけではなく自粛中の店舗もあるなか、このような精神状態で接客をするのなら再開すべきでは無いし店舗・客の双方ともに不幸だと思いました。
自粛規制が緩和しても、私は二度と行かない。

この「違和感」は歯科業界にも非常に多くある。
HPなどに感染管理を鼻高々に掲げているクリニックは、受付にパーテーション、スタッフは防護衣・帽子・フェイスシールド・マスク・グローブ。体温の計測を（ほぼ）強制している。
このような現状に患者さんは「安心安全」を感じ心から満足するのでしょうか？私にはまるで感染者と疑っている様にしかみえず「違和感」でしかありません。

私たちはスーパーマーケットや量販店の様に不特定多数の人を相手にしているわけではありません。住所・氏名を始め患者さんの個人情報を得て相互に信頼し合っているのです。体調が優れない患者さんはあらかじめ検温をして来てくれるはずです。そんな大切な患者さんに過剰な感染管理は必要でしょうか？私はいつもの「〇〇〇〇歯科医院」であることが「今できる最高のおもてなし」であると考えています。

とは言え、事務長が日々「患者さんはどんな感じ？」と質問してこられることを加味して考えると「患者さんの声は患者さんに聞くのが一番」だと思います。そこで、クリニックのHP・SNS公式アカウントを開けばもれなくポップアップされるオンラインアンケートを実施するのはいかがでしょうか？

ex.）新型コロナと歯科診療のイメージについて
①感染リスクがあるから行きたくない
②行きたいけど迷惑かもしれない
③○○○○歯科医院なら安心していける
④考えたことはない…

など、新患・既患問わず20〜30個程度の質問に答えて頂き、どのクリニックよりも患者さんの生の声を丁寧に受け取り、寄り添い、フォーカスをあてることができるクリニックになりたいと思っています。
以下、無料でオリジナルアンケートが作れるサイトもあります。
https://jp.surveymonkey.com/

新型コロナを機に多業界でリモートが普及しました。また経営者はこれまでいかに無駄な経費が多かったかということに気付いたはずです。

これからの働き方は

▶︎リモート・オンラインの時代：面接、営業、商談、学習、婚活…個人情報はモニターに映る上半身のみ。画面越しでは相手の香りや体温さえも感じられない。そのような環境においてファーストインプレッションで最も重要なのは間違いなく「清潔な歯」です。

▶︎巣ごもりの時代：手を伸ばせばいつでも飲食物がある環境…常に飲食をし、インスタント・コンビニ食生活が増え栄養が枯渇し口腔環境が乱れます。

→→→私たち歯科業界の需要は今後最も増えると確信しています。